So reduzieren Sie Absagen & Terminausfälle: 8 Strategien für kleine Unternehmen

Das Nichterscheinen bei vereinabrten Terminen ist eine tägliche Herausforderung für Tausende von kleinen Unternehmen, die auf Vorausbuchungen angewiesen sind. Von Salons in der Beauty-Branche wie Friseursalons und Nagelstudios bis hin zu Restaurants und Arztpraxen sorgen verpasste Termine für Frustration, verschwenden wertvolle Zeit und wirken sich direkt auf den Umsatz und den täglichen Betrieb aus.  

Obwohl das Nichterscheinen von Kunden oder kurzfristige Absagen häufig vorkommen, müssen sie kein unvermeidlicher Aspekt in Ihrem Business sein. Mit den richtigen Strategien und Tools können Sie diese Lücken in Ihrem Buchungskalender erheblich reduzieren und deren Auswirkungen begrenzen. In diesem Artikel stellen wir effektive Maßnahmen vor, von digitalen Lösungen bis hin zur Implementierung einer klaren Stornierungsrichtlinie. Lesen Sie weiter! 

Wenn Kunden nicht erscheinen: Folgen für Ihr Business 

Wenn Kunden einfach nicht erscheinen (sogenanntes “No-Show”), dann hinterlässt das ein leeres Zeitfenster in Ihrem Kalender, das schwer zu füllen ist. Manchmal wird das auch als “Geisterbuchung” bezeichnet – obwohl dieser Begriff speziell Situationen beschreibt, in denen jemand absichtlich eine Reservierung vornimmt, ohne wirklich die Absicht zu haben, daran teilzunehmen. 

Nichterscheinen, Absagen und Stornierungen in letzter Minute sind ein weit verbreitetes Problem, das alle Arten von Unternehmen betrifft, die auf geplante Termine angewiesen sind, um zu arbeiten: Schönheitszentren, einschließlich Friseursalons und Nagelstudios, Hotels, Restaurants, Bars, Arztpraxen, Therapeuten und viele andere. 

In Deutschland verursachen verpasste Termine spürbare Umsatzeinbußen in verschiedenen Branchen. Während spezifische No-Show-Statistiken selten veröffentlicht werden, lassen sich durch Branchenzahlen die potenziellen Auswirkungen gut einschätzen. Laut dem DEHOGA-Zahlenspiegel erwirtschaftete das Gastgewerbe 2022 über 74 Milliarden Euro. Wenn durch nicht wahrgenommene Reservierungen auch nur 5 % des erwarteten Umsatzes verloren gehen, entspricht das einem Schaden von rund 3,7 Milliarden Euro jährlich. In der Gesundheitsbranche wurden laut Statistischem Bundesamt allein 2021 knapp eine Milliarde ambulante Arztkontakte verzeichnet. Selbst eine geringe No-Show-Quote würde hier millionenfach ungenutzte Ressourcen bedeuten. In der Beauty-Branche existieren weniger konkrete Zahlen, jedoch zeigen Umfragen und Erfahrungsberichte aus Salons, dass monatliche Ausfälle von mehreren hundert Euro keine Seltenheit sind (Medihair). 

Aber abgesehen von den offensichtlichen Einkommensverlusten wirkt sich ein Kunde, der nicht auftaucht, auf vielen Ebenen negativ auf Ihre Geschäftsorganisation aus: 

• Unterbrechung von Zeit und Ressourcen: Der frei werdende Platz kann nur schwer kurzfristig besetzt werden, wodurch Mitarbeiter untätig bleiben, vorbereitete Materialien (geöffnete Produkte, Einrichtungswerkzeuge usw.) verschwendet werden und der Arbeitsablauf unterbrochen wird. 

• Auswirkungen auf Planung und Wachstum: Ein unvorhersehbarer Zeitplan erschwert es, Einnahmen zu prognostizieren, Lieferungen zu planen, Personalschichten zu organisieren oder Investitionsentscheidungen zu treffen. 

• Verpasste Chancen: Andere potenzielle Kunden konnten möglicherweise nicht buchen, weil das System keine Verfügbarkeit anzeigte. Das bedeutet, dass nicht nur die Einnahmen aus dem No-Show, sondern auch die von möglichen Neukunden verloren gehen. 

• Frustration und emotionale Belastung: Es ist üblich, dass sich Fachleute entmutigt und frustriert fühlen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Zeit nicht wertgeschätzt wird – insbesondere in kleinen Unternehmen, in denen jeder Termin zählt. 

Glücklicherweise können einige Strategien und Tools dazu beitragen, dieses Problem zu reduzieren und Ihre Zeit und Ihren Umsatz zu schützen. 

8 Strategien, um Absagen zu reduzieren

Leider sind Nichterscheinen und Stornierungen in letzter Minute üblich und erscheinen oft unvermeidlich, aber das bedeutet nicht, dass alles verloren ist. Im Folgenden stellen wir Ihnen acht Maßnahmen vor, mit denen Sie verpasste Termine reduzieren oder zumindest deren Auswirkungen minimieren können. Weiter unten erklären wir Ihnen im Detail, wie Sie die einzelnen von ihnen in die Praxis umsetzen können: 

• Automatische Terminerinnerungen einrichten 
• Bitten Sie Ihre Kunden, ihre Termine aktiv zu bestätigen 
• Erleichtern Sie die Umbuchung 
• Fordern Sie eine Anzahlung an, um die Buchung zu sichern 
• Verkürzen Sie die Zeit zwischen Buchung und Termin 
• Verpasste Termine sofort nachbuchen 
• Berechnen Sie eine Gebühr für Nichterscheinen 
• Erstellen und kommunizieren Sie eine klare No-Show-Richtlinie 

Richten Sie automatische Terminerinnerungen ein

Die meisten Kunden, die nicht zum Termin erscheinen, vergessen ihn einfach. Nicht jeder führt einen gut organisierten Kalender und bei all den täglichen Aufgaben kann ein Termin beim Friseur oder Hausarzt schnell mal vergessen werden. Aus diesem Grund ist eine der effektivsten Maßnahmen zur Bekämpfung von Nichterscheinen die Einrichtung automatischer Erinnerungen, die Kunden im Voraus benachrichtigen. 

Das Online-Buchungssystem von one.com versendet automatisch E-Mails, wenn die Reservierung erfolgt sowie 24 Stunden vor dem Termin oder der Stornierungsfrist. Die Nachricht enthält alle Buchungsdetails (Datum, Uhrzeit, Ort oder Link sowie eine Telefonnummer), Schaltflächen für Stornierung und Umbuchung sowie eine ICS-Datei, die der Kunde verwenden kann, um den Termin zu seinem Kalender hinzuzufügen. 

Diese praktische Maßnahme ist sehr effektiv, da sie Vergesslichkeit und Unsicherheit in letzter Minute deutlich reduziert. Wenn Kunden eine klare Erinnerung mit allen notwendigen Informationen erhalten, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie ihre Anwesenheit bestätigen, ihren Zeitplan ändern – oder, wenn sie es nicht schaffen, Ihnen rechtzeitig Bescheid geben, um den Termin zu verschieben oder den Termin jemand anderem anzubieten. 

Bitten Sie Ihre Kunden, den Termin aktiv zu bestätigen 

Eine weitere effektive Möglichkeit, das Nichterscheinen zu reduzieren, besteht darin, Kunden um eine aktive Bestätigung zu bitten. Das bedeutet, dass sie eine bestimmte Aktion ausführen müssen, z. B. auf die Schaltfläche “Teilnahme bestätigen”, einen Anruf per Telefon oder das Beantworten einer Nachricht, um die Buchung zu bestätigen. Diese einfache Geste schafft eine stärkere Bindung, weil sie die Person zwingt, den Termin anzuerkennen und zu entscheiden, ob sie wirklich teilnehmen kann. 

Erleichtern Sie die Umbuchung von Terminen 

Manche Kunden vergessen nicht den Termin an sich, sondern haben möglicherweise andere Verpflichtungen, die sich mit ihrem Termin überschneiden, so dass ein neuer Termin vereinbart werden muss. Wenn der Umplanungsprozess jedoch kompliziert ist oder zusätzliche Anforderungen stellt, z. B. dass Änderungen nur zu bestimmten Zeiten telefonisch möglich sind, kann das dazu führen, dass Sie ohne vorherige Ankündigung nicht erscheinen. 

Machen Sie es einfach! Hier können digitale Tools helfen: Wenn Ihre Kunden mit nur wenigen Klicks über Ihre Website einen neuen Termin vereinbaren können, reduzieren Sie die Zahl der verpassten Termine erheblich.   

Fordern Sie eine Anzahlung an, um die Buchung zu sichern 

Die Anzahlung im Voraus ist eine der gebräuchlichsten Methoden, um das Nichterscheinen zu reduzieren. Indem Sie den Kunden um eine finanzielle Verpflichtung bitten, verstärken Sie die Seriosität der Buchung und vermitteln, dass sein Termin wertvollen Raum einnimmt, der nicht an jemand anderen vergeben werden kann, wenn er nicht auftaucht.   

Eine kleine Vorauszahlung, die später vom Endpreis der Dienstleistung abgezogen wird, reicht in der Regel aus, um die Menschen zu ermutigen, ihre Teilnahme verantwortungsbewusster zu bestätigen. 

Diese Praxis kann jedoch auch einige Nachteile haben. Einige Kunden zögern möglicherweise, im Voraus zu bezahlen, insbesondere wenn es sich um ihre erste Buchung handelt, sie Ihr Geschäft nicht kennen oder nicht an dieses System gewöhnt sind. Wir empfehlen diese Methode nicht, wenn Sie Ihr Unternehmen gerade erst gegründet haben. Wenn Kunden nicht teilnehmen, ist es außerdem üblich, dass sie eine Rückerstattung verlangen, was zu unangenehmen Situationen oder Konflikten führt. 

Um diese Probleme zu vermeiden, ist es wichtig, von Anfang an transparent und klar zu sein. Erklären Sie in einfachen Worten, warum Sie die Kaution verlangen. Sie können betonen, dass es eine hohe Nachfrage und eine begrenzte Verfügbarkeit von Terminen gibt. Nehmen Sie diese Informationen in Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf. Sie können es auch positiv gestalten. Wenn der Kunde beispielsweise die Anzahlung leistet, können Sie einen zusätzlichen Vorteil anbieten, z. B. einen exklusiven Rabatt oder ein kleines Geschenk. 

Verkürzen Sie die Zeit zwischen Buchung und Termin

Eine wirksame Strategie, um die “Vergesslichkeit” zu reduzieren, besteht darin, die Zeit zwischen der Buchung eines Kunden und dem tatsächlichen Termin zu verkürzen. Wenn jemand nur ein oder zwei Wochen im Voraus plant, ist es viel unwahrscheinlicher, dass er es übersieht – verglichen mit einer Buchung, die zwei Monate zuvor getätigt wurde. Je näher das Datum im Kalender liegt, desto größer ist das Gefühl der Unmittelbarkeit und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde den Termin einhält.  

Wenn Ihr Unternehmen es zulässt, sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihre Buchungsverfügbarkeit mit einer maximalen Vorlaufzeit von nur wenigen Wochen zu öffnen. Anstatt Kunden beispielsweise drei Monate im Voraus Termine vereinbaren zu lassen, könnten Sie den Kalender auf 30 Tage begrenzen. Das verringert die Wahrscheinlichkeit unvorhergesehener Konflikte und hält die Kunden besser über ihren bevorstehenden Besuch informiert.  

Richten Sie Ihren Kalender ganz einfach mit unserem Online-Buchungsmanager ein: 

Verpasste Termine sofort nachbuchen

Wenn Ihre Kunden einen Termin verpasst haben: Warten Sie nicht darauf, dass sie von selbst umbuchen! Ergreifen Sie die Initiative und wenden Sie sich so schnell wie möglich an Sie, um zu verstehen, warum sie nicht erschienen sind. Bieten Sie gleichzeitig an einen neuen Termin zu vereinbaren. Diese kleine Geste zeigt, dass Sie ihre Zeit und ihr Vertrauen schätzen, und sie hilft Ihnen auch, wertvolle Informationen über das Geschehene zu sammeln. 

Durch proaktives Umplanen bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt. So zeigen Sie, dass Ihnen ihre Buchung wichtig ist – und vermeiden, dass der Kontakt abbricht. Gleichzeitig vermitteln Sie Wertschätzung und erhalten hilfreiche Infos zum Hintergrund des Ausfalls. 

Berechnen Sie eine Gebühr für das Nichterscheinen

Da sie wissen, dass das Verpassen eines Termins finanzielle Kosten verursacht, nehmen die meisten Menschen ihre Buchungen ernster und stornieren im Voraus, wenn sie nicht teilnehmen können. Diese Richtlinie sendet auch eine klare Botschaft: Ihre Zeit und Ihre Ressourcen sind wertvoll. 

Die Erhebung einer Gebühr kann jedoch auch einige Herausforderungen mit sich bringen. Einige Kunden könnten es als zu streng ansehen oder verärgert sein, wenn sie die Richtlinie nicht kannten. In anderen Fällen kann es zu Beschwerden oder negativen Bewertungen kommen. 

Diese Strategie eignet sich in der Regel besser für Unternehmen mit einem etablierten Kundenstamm und einem soliden Ruf. Wenn viele Kunden buchen und die Termine knapp sind, kann eine Gebühr bei Nichterscheinen helfen, Ihr Einkommen zu sichern – ohne dabei treue Kunden zu verlieren. 

Erstellen und kommunizieren Sie eine klare No-Show-Richtlinie

Um Ihre Strategien zur Reduzierung von Nichterscheinen (und kurzfristigen Stornierungen) zu ergänzen, empfehlen wir Ihnen, eine detaillierte Richtlinie aufzustellen und diese Ihren Kunden klar und transparent zu kommunizieren.  

Egal ob Sie Vorkasse verlangen oder eine Gebühr bei Ausfall – Ihre Kunden sollten das vorher wissen. So vermeiden Sie Missverständnisse und schlechte Bewertungen. 

Schreiben Sie Ihre No-Show-Police in einer einfachen, direkten Sprache. Das hilft, Verwirrung und Beschwerden zu vermeiden und gleichzeitig Professionalität zu vermitteln. Mit einer klaren Richtlinie können Sie mehr Vertrauen in Ihre Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen.  

Zu den wichtigsten Punkten, die Sie in Ihren No-Show- und Stornierungsbedingungen abdecken sollten, gehören:

• Mindestankündigung für Stornierung oder Verschiebung: Wie viele Stunden oder Tage im Voraus müssen Kunden Sie informieren, um Gebühren zu vermeiden. 
• Bedingungen für die Kaution: Geben Sie an, ob die Kaution zurückerstattet, vom Gesamtbetrag abgezogen oder im Falle eines Nichterscheinens verfallen soll. 
• No-Show- oder Stornierungsgebühren: Geben Sie deutlich den Betrag oder Prozentsatz an, der berechnet wird, wenn der Kunde Sie nicht innerhalb der festgelegten Frist informiert. 
• So melden Sie Änderungen oder Stornierungen: Schreiben Sie deutlich, welche Kommuniukationskanäle Sie akzeptieren (Telefon, E-Mail, WhatsApp, Buchungsplattform). 
• Ausnahmen oder berechtigte Gründe: Erläutern Sie, ob außergewöhnliche Umstände den Kunden von Strafen befreien können (z. B. medizinische Notfälle). 

Warum Kunden nicht erscheinen und wie Sie darauf reagieren können

Viele Termine werden nicht absichtlich verpasst. Häufig sind es spontane Probleme, vergessene Buchungen oder ein unklarer Ablauf, der Kunden den Termin nicht als verbindlich wahrnehmen lässt. 

Sprechen Sie direkt mit den Kunden, wenn ein Termin nicht eingehalten wurde. Fragen Sie freundlich nach dem Grund. So zeigen Sie Verständnis und können Ihre Regeln gegebenenfalls anpassen, ohne die Beziehung zu Ihren Kunden zu gefährden. 

Um das Engagement Ihrer Kunden zu stärken, sollten Sie mehrere Strategien kombinieren, die wir in diesem Artikel behandelt haben: das Versenden von automatischen Erinnerungen, das Anfordern aktiver Bestätigungen, das Festlegen klarer No-Show-Richtlinien und das Anbieten einfacher Möglichkeiten zur Verschiebung von Terminen. Diese Maßnahmen zeugen von Professionalität und zeigen, dass Sie sowohl Ihre Zeit als auch die Ihrer Kunden respektieren. 

Ein schnelles und intuitives Buchungssystem ist ein wichtiges Puzzleteil, um das Reservierungserlebnis zu verbessern und das Nichterscheinen zu reduzieren. Mit unserem Online-Buchungssystem können Sie einen Echtzeit-Kalender auf Ihrer Website erstellen, Erinnerungen automatisieren, Richtlinien einrichten und Kunden ihre Termine mit nur wenigen Klicks verschieben lassen.