Comment faire un audit UX : un outil essentiel pour améliorer l’expérience des utilisateurs

Une bonne expérience utilisateur (UX) est la clé du succès de tout produit ou service numérique. Une expérience utilisateur fluide et attrayante peut faire la différence entre le développement d’une base de clients fidèles ou la frustration de vos visiteurs.   

Un audit UX vous permet de vous assurer que votre produit répond aux attentes des utilisateurs tout en restant aligné sur les objectifs de l’entreprise. Dans cet article, nous aborderons les principes de base d’un audit UX, les étapes à suivre pour le réaliser et les indicateurs que vous pouvez utiliser pour évaluer l’expérience globale de votre produit. 

Qu’est-ce qu’un audit UX ? 

Un audit UX est une évaluation détaillée d’un produit numérique, tel qu’un site web, une application ou une plateforme logicielle, dans le but de trouver des défauts éventuels et des opportunités d’amélioration.  

Le processus d’audit UX consiste quant à lui à évaluer les principaux aspects de l’expérience utilisateur, notamment la navigation, la conception, le contenu et l’accessibilité. En recueillant et en analysant les données et les commentaires des utilisateurs, un audit UX peut aider votre équipe à comprendre dans quelle mesure votre produit numérique répond aux besoins et aux attentes des utilisateurs. 

Quand faire un audit UX ?

Un audit UX est un outil précieux à différents stades du cycle de vie d’un produit. Selon le moment où vous réalisez l’audit, vous pouvez prévenir les problèmes ou optimiser un service existant. Voyons ensemble quelques situations dans lesquelles la réalisation d’un audit UX est particulièrement bénéfique : 

• Avant une refonte majeure : Si vous prévoyez d’apporter des changements majeurs à votre site web, votre application ou votre plateforme, un audit UX vous permettra d’avoir un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Vous pourrez ainsi apporter des changements qui amélioreront l’expérience utilisateur.  
• Vérification après lancement : Après le lancement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité, un audit permet d’évaluer la façon dont les utilisateurs interagissent avec le produit ou la fonctionnalité, afin d’identifier rapidement les points sensibles inattendus ou les possibilités d’amélioration.  
• Résultats en baisse : Si les KPI (indicateurs clés de performance) tels que les taux de conversion, l’engagement ou la fidélisation sont en baisse, un audit UX peut en découvrir les causes sous-jacentes, telles que des problèmes d’utilisabilité ou un contenu inadapté.  
• Contrôles réguliers : Même s’il n’y a pas de problèmes apparents, des audits UX réguliers permettent d’identifier les domaines à optimiser avant qu’ils ne deviennent des problèmes.ication.

Comment faire un audit UX ?

En adoptant une approche structurée pour votre audit UX, vous vous assurez de couvrir toutes les bases et d’obtenir des informations utiles. Parcourons les étapes essentielles à suivre !

Définissez les objectifs et le périmètre de l’action

Avant de vous lancer dans un audit UX, il est important de fixer les objectifs et lignes directrices pour que le projet se déroule sans encombre et que les résultats soient utiles.

Champ d’application

Commencez par définir les limites de l’audit en choisissant les éléments du produit que vous évaluerez. Par exemple, vous pourriez évaluer l’ensemble de la plateforme, ou vous pourriez obtenir plus de valeur en examinant des éléments spécifiques tels que les flux d’accueil, le processus de paiement, ou les pages clés d’un site.  

Par ailleurs, il est important de définir un point final à l’audit afin d’éviter toute extension du champ d’application. Définir ce qui sera inclus et ce qui ne le sera pas permet de mieux cibler vos efforts.

Objectifs

Définissez vos objectifs. Cherchez-vous à améliorer la facilité d’utilisation, à réduire les taux de rebond ou à augmenter les conversions ? En définissant des objectifs, vous vous assurez que l’audit reste ciblé et que les résultats soient mesurables.

Identifiez les acteurs et les profils d’utilisateurs 

La participation des acteurs internes qui bénéficieront des résultats de l’audit est importante, tout comme la définition des utilisateurs dont vous optimisez l’expérience.   

Identifiez les équipes internes ou les personnes qui exploiteront les résultats de l’audit, comme les concepteurs, les développeurs, les spécialistes du marketing ou les chefs de produit. Le fait d’impliquer ces parties prenantes dès le début permet d’aligner les attentes et de s’assurer que l’audit répond à la fois aux besoins des utilisateurs et aux priorités de l’entreprise. 

Lorsque l’on réfléchit à l’expérience utilisateur, les personas clients sont souvent utiles. Ces profils représentent des segments clés de votre public, basés sur des caractéristiques telles que les données démographiques, les comportements, les objectifs et les points douloureux. En basant votre travail sur les personas, vous pouvez évaluer si votre produit répond réellement aux besoins de vos utilisateurs cibles.  

Supposons, par exemple, que l’un de vos personas clients soit un professionnel très occupé qui a besoin d’une navigation rapide et efficace pour pouvoir sélectionner et acheter son produit le plus rapidement possible. Votre audit peut alors se concentrer sur l’évaluation de la facilité d’utilisation des processus clés tels que la recherche ou le paiement.

Dressez le catalogue de votre contenu et obtenez des données pertinentes 

Ensuite, vous devrez créer le répertoire complet des composants de votre produit, y compris le contenu et les caractéristiques. 

• Contenu : Dressez la liste des textes, des images, des vidéos et des éléments interactifs à l’aide d’un outil comme Google Sheets ou Airtable afin de créer un inventaire détaillé du contenu. Cet inventaire servira de point de référence pour l’analyse de chaque élément.
• Fonctionnalités : Identifiez les éléments critiques, tels que les formulaires, les boutons et les menus de navigation, qui sont essentiels au parcours de l’utilisateur.
• Données utilisateur : Associez l’inventaire aux données analytiques, telles que les pages vues, les clics et les taux de rebond, pour comprendre les performances.

Cet inventaire sert de base à l’évaluation de ce qui fonctionne, ne fonctionne pas et de ce qui manque. 

Évaluez et analysez vos données

Une fois l’inventaire terminé, vous devez évaluer dans quelle mesure votre produit répond aux besoins des utilisateurs. Définissez d’abord vos critères d’évaluation. Ces critères peuvent par exemple inclure : 

• Facilité d’utilisation : Les fonctionnalités sont-elles faciles à utiliser et intuitives ? Existe-t-il des problèmes source de confusion ou de frustration ? Par exemple, si les utilisateurs abandonnent fréquemment le processus de paiement, la présence d’étapes peu claires ou d’un trop grand nombre de champs obligatoires peut être une source de frustration.
• Accessibilité : Est-ce que le produit répond aux normes d’accessibilité (par exemple, les normes WCAG) pour garantir que tous les utilisateurs, même handicapés, puissent s’en servir ? Par exemple, le choix de couleurs de texte peu contrastées par rapport à l’arrière-plan (par exemple, un texte gris clair sur un fond blanc) pourrait être difficile à lire pour les utilisateurs souffrant de déficiences visuelles.
• Cohérence : La conception et le contenu sont-ils cohérents d’une page ou d’un écran à l’autre ? Testez votre site ou votre service à la fois sur mobile et sur ordinateur.
• Pertinence : Le contenu correspond-il aux objectifs de l’utilisateur et de l’entreprise ? Est-il à jour et utile ? Par exemple, une page de renvoi faisant la promotion d’une vente qui s’est terminée il y a plusieurs semaines risque de frustrer les utilisateurs et d’entraîner à la longue des opportunités perdues.
• Performance : Évaluez la rapidité de chargement des pages et le bon fonctionnement des fonctions interactives. Une page produit qui met plus de cinq secondes à se charger peut entraîner un taux de rebond plus élevé.

Identifiez les problèmes

Maintenant que vous avez évalué votre produit, identifiez les principaux problèmes et les points à améliorer. 

• Établissez un ordre de priorité pour la résolution des problèmes : Regroupez les problèmes en fonction de leur impact sur la facilité d’utilisation et les résultats de l’entreprise. Les problèmes à fort impact, comme un menu de navigation inutilisable, doivent être traités en priorité.
• Mettez en évidence les opportunités : Identifiez les lacunes ou les domaines dans lesquels de nouvelles fonctionnalités ou améliorations pourraient améliorer l’expérience. Par exemple, si les utilisateurs abandonnent fréquemment une page de paiement, la simplification du processus ou l’ajout d’indicateurs de progression pourrait les aider.
• Documentez vos conclusions : Fournissez des graphiques et des analyses pour étayer vos observations.

Élaborez un plan d’action 

Après avoir clairement compris ce qui doit être amélioré, vous pouvez maintenant créer une feuille de route pour résoudre les problèmes que vous avez constatés : 

• Classez les tâches par ordre de priorité : Établissez un classement des correctifs en fonction de l’urgence et de l’effort requis. Par exemple, la correction d’un lien brisé peut prendre quelques minutes, alors que la refonte d’un parcours utilisateur peut nécessiter des semaines de travail.
• Attribuez les responsabilités et fixez un calendrier : Garantissez la répartition des responsabilités en affectant des membres de l’équipe à chaque tâche et fixez des échéances précises pour chaque action afin de suivre les progrès accomplis.
• Mesurez le succès : Définissez des indicateurs pour évaluer l’efficacité des changements. Les taux de rebond ont-ils diminué ? Les conversions se sont-elles améliorées ?

Outils nécessaires pour effectuer un audit UX

Avec les outils adaptés, faire un audit UX est plus facile et plus efficace. Nous avons classé les outils en trois catégories : les outils d’inventaire, les outils d’analyse et les outils de collaboration. 

Outils d’inventaire

Les outils d’inventaire vous aident à documenter et à organiser les éléments de votre produit, tels que les pages, les fonctionnalités et le contenu. 

• Screaming Frog : idéal pour explorer les sites web et créer un inventaire détaillé des URL, des meta descriptions, des titres et d’autres éléments.
• Google Sheets ou Airtable : Utiles pour créer des inventaires de contenu personnalisés et facilement partageables, dans lesquels vous pouvez ajouter des notes, suivre les progrès et classer les résultats.
• Fonctionnalités d’exportation du système de gestion de contenu (CMS) : De nombreux systèmes de gestion de contenu (WordPress, Drupal, etc.) permettent d’exporter les données du site.

Outils d’analyse  

Les outils d’analyse vous aident à évaluer les performances et la facilité d’utilisation de votre produit en vous fournissant des données et des informations. 

• Google Analytics : Analyser le comportement des utilisateurs, les taux de rebond et les caractéristiques du trafic afin d’identifier les domaines qui pourraient nécessiter une attention particulière.
• Hotjar : Utilisez des heatmaps et enregistrez des sessions pour visualiser la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre site.
• Les statistiques de Website Builder : Website Builder de one.com vous offre un tableau de bord de statistiques très complet qui vous permet de garder le contrôle sur tous vos indicateurs.

Outils de collaboration

Les outils de collaboration facilitent la communication et la gestion de projet au cours du processus d’audit, en particulier si vous travaillez en équipe. 

• Miro ou FigJam : Ces outils permettent de créer des tableaux visuels partagés pour cartographier les parcours des utilisateurs ou rédiger des conclusions.
• Slack ou Microsoft Teams : Facilitent la communication en temps réel et permettent aux parties prenantes de rester informées.
• Jira ou Asana : Organisez et suivez les tâches liées à l’audit à l’aide d’un système de tableau kanban.

L’utilisation d’une combinaison de ces outils garantit que votre audit UX est approfondi, fondé sur des données et géré de manière efficace.

Règles de bases pour un audit UX réussi

Pour optimiser les résultats de votre audit UX, suivez ces bonnes pratiques. La participation de l’ensemble de l’équipe, le maintien d’une approche centrée sur l’utilisateur et la documentation vous permettront d’obtenir des résultats probants.

Impliquer les équipes de différents services 

La collaboration est la clé d’un audit UX réussi. Vous pouvez solliciter : 

• Les concepteurs : Ils veilleront à ce que les éléments visuels et interactifs soient conformes aux meilleures pratiques UX.
• Les développeurs : Pour répondre aux contraintes ou aux opportunités techniques.
• Les spécialistes du marketing et les gestionnaires de produits : Pour s’assurer que le produit est conforme aux objectifs des utilisateurs et de l’entreprise.
• Les équipes du service clients : Leur expérience des réclamations courantes des utilisateurs peut permettre de découvrir des problèmes négligés.

La diversité des points de vue garantit que votre audit est holistique et exploitable.

Maintenir l’accent sur les utilisateurs 

Évaluez toujours votre produit du point de vue de l’utilisateur. Effectuez des visites et des tests de fonctionnalité pour identifier les obstacles et les freins dans le parcours client.

Examinez les données quantitatives et qualitatives 

Un audit UX efficace repose sur un équilibre entre les chiffres et les récits. La collecte de données quantitatives et qualitatives vous aidera à saisir pleinement l’expérience de l’utilisateur sur votre site.   

Les outils d’analyse tels que Google Analytics fournissent des indicateurs concrets tels que le taux de clics, le taux de rebond, le temps passé sur la page ou le taux d’achèvement des tâches. Ces données précises vous aideront à identifier les problèmes et à évaluer leur impact.   

Par ailleurs, les commentaires des utilisateurs, les entretiens, les tests de fonctionnalité et les enregistrements de sessions révèlent le « pourquoi » des chiffres. Par exemple, alors que les analyses peuvent montrer des taux d’abandon élevés, les méthodes qualitatives peuvent révéler une certaine confusion à propos d’une fonction spécifique ou d’un processus de navigation. 

Documentez les résultats de votre audit UX 

En documentant minutieusement les résultats de l’audit, vous garantissez leur clarté, leur accessibilité et la possibilité de prendre des décisions. Utilisez un langage simple, des éléments visuels tels que des captures d’écran ou des heatmaps, et organisez les problèmes par priorité et par catégorie. Stockez les résultats sur une plateforme partagée, telle que Notion ou Confluence, afin de pouvoir prendre des mesures immédiates et de pouvoir vous y référer ultérieurement. 

Conclusion : Faire un audit UX pour améliorer la qualité de votre site web

Faire un audit UX est un excellent moyen d’éliminer les points faibles et de trouver de nouvelles opportunités pour votre produit numérique. En évaluant la fonctionnalité, le contenu global et vos performances actuelles, vous pouvez aligner votre produit sur les attentes des utilisateurs et les objectifs de l’entreprise.   

Si vous souhaitez améliorer des indicateurs en baisse, préparer une refonte ou simplement maintenir la qualité, un audit UX réfléchi garantit que votre produit évolue en même temps que les besoins de l’utilisateur. Lancez votre audit UX dès aujourd’hui et faites le premier pas vers une meilleure expérience utilisateur.