9 tips voor een goede klantenservice

Kun jij je nog een goede ervaring herinneren met de klantenservice van een bedrijf? Of misschien een slechte? Als dat zo is, dan weet je waarschijnlijk al hoeveel verschil het voor een klant maakt om te worden geholpen door een behulpzame en snelle klantenservice.

Het kan zelfs bepalend zijn voor de vraag of een klant opnieuw bij een bedrijf wil winkelen. In een onderzoek uit 2024 antwoordde 88% van de 14.300 ondervraagde klanten dat hun ervaring met de klantenservice doorslaggevend is voor de vraag of ze opnieuw iets bij een bedrijf willen kopen.

In dit artikel wordt nader ingegaan op wat goede klantenservice is en waarom het zo belangrijk is voor kleine en middelgrote bedrijven. Je krijgt ook 9 bruikbare tips die je zullen helpen om meer tevreden klanten te krijgen. 

Wat is een goede klantenservice?

Klantenservice is meer dan alleen het beantwoorden van vragen en verzoeken van klanten. Elke klant moet zich gehoord en begrepen voelen. Hoewel het onmogelijk is om alle problemen van klanten meteen op te lossen, kun je door goed te luisteren, heldere uitleg te geven en je communicatie af te stemmen op iedere klant, duidelijk maken dat je bedrijf hen waardeert.

Goede klantenservice is ook klantenservice die je bedrijf helpt om de behoeften van klanten beter te begrijpen. Als je bedrijf een goede klantenservice biedt, is de kans op misverstanden al kleiner voordat ze zich voordoen. Het resultaat is klanten die vaker iets bij je willen kopen omdat ze je merk vertrouwen.

Het belang van een goede klantenservice

Of je nu een webshop hebt, online cursussen aanbiedt of een B2B-bedrijf runt, een goede klantenservice moet bovenaan de lijst staan van de belangrijkste prioriteiten in je bedrijfsstrategie.Als je bedrijf succesvol is op het gebied van klantenservice, zal dit positieve effecten hebben die merkbaar zijn op allerlei andere gebieden. Laten we eens kijken naar de belangrijkste voordelen van een goede klantenservice:

Loyale klanten

Het eerder genoemde onderzoek toont aan dat klanten eerder terugkeren naar een bedrijf wanneer hun ervaring met de klantenservice positief was.

Klanten die herhaaldelijk terugkomen zonder dat je ze hoeft te verleiden met marketing zijn loyale klanten. Dit zijn de beste klanten die je kunt krijgen. Het is aanzienlijk goedkoper om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te werven.

Verbeterde conversie

De kwaliteit van je klantenservice heeft ook een directe invloed op je conversiepercentage, d.w.z. het percentage bezoekers van je website dat iets koopt. Als een klant bijvoorbeeld twijfelt over de materiaalsamenstelling van een shirt of informatie nodig heeft over je verzendkosten, is de kans veel groter dat hij een aankoop afrondt als hij snel hulp kan krijgen of zelf een antwoord kan vinden op je website.

Sociaal bewijs

Het resultaat van een goede klantenservice strekt zich uit in vele richtingen. Een daarvan is sociaal bewijs, een waardevolle vorm van mond-tot-mondmarketing waarbij klanten je bedrijf direct of indirect aanbevelen bij anderen.

Een uitstekend voorbeeld zijn positieve beoordelingen op platformen zoals Trustpilot en Google Reviews. Het is ook sociaal bewijs als een klant op sociale media vermeldt dat ze een heel goede ervaring met je bedrijf hebben gehad, bijvoorbeeld omdat ze een deskundige en vriendelijke klantenservice hebben gekregen. 

Een competitiever bedrijf

E-commerce is concurrerend en er zijn vaak veel bedrijven die dezelfde of vergelijkbare oplossingen bieden. Als je een uitstekende klantenservice biedt die voldoet aan de verwachtingen van de klant of deze misschien zelfs overtreft, zal je bedrijf zich kunnen profileren als een sterkere speler op de markt.

Grote e-commercebedrijven stellen klanten vaak teleur met een slechte klantenservice, meestal omdat ze zo groot zijn geworden dat ze moeite hebben om alle vragen evenveel aandacht te geven.

Als je een klein of middelgroot bedrijf hebt, kun je je klanten iets geven wat ze elders niet kunnen vinden door een fantastische klantenservice te bieden. Laat klantenservice het niet-zo-geheime wapen in je arsenaal zijn dat ervoor zorgt dat klanten voor jouw bedrijf kiezen.

Hoe zorg je voor een goede klantenservice – 9 tips

Zoals we in de vorige hoofdstukken hebben vastgesteld, kan een goede klantenservice helpen om een positieve naamsbekendheid van je bedrijf te creëren en je verkoop te stimuleren. Hieronder hebben we 9 tips verzameld die je kunnen helpen bij het leveren van een uitstekende klantervaring.

1. Toon empathie

Het maakt niet uit waar de vraag van je klant over gaat, het is cruciaal dat je hem met empathie tegemoet treedt en naar hem luistert. Maak van de klant de hoofdpersoon zolang zijn zaak behandeld wordt.

Als een klant bijvoorbeeld gefrustreerd en ongelukkig is omdat haar pakket vertraging heeft, moet je laten merken dat je de situatie begrijpt en, indien mogelijk, een passende oplossing voorstellen, zoals gratis verzending of een kortingscode als compensatie.

Natuurlijk is compensatie niet altijd nodig. Het belangrijkste is dat je de klant vertelt wat de oorzaak van het probleem is, hoe het opgelost kan worden en wanneer ze weer iets van je kunnen verwachten.

Zelfs als het gewoon een ongeduldige klant is die geen daadwerkelijke vertraging ervaart, is dat geen reden om de klant te berispen. Blijf gewoon luisteren en geef de verwachte levertijd door. Empathische klantenservice is reageren, begrip tonen en oplossingsgericht zijn. 

2. Wees eerlijk

Het gezegde “ Eerlijkheid duurt het langst” is ook van toepassing op klantenservice. Dit betekent natuurlijk niet dat klanten alle details moeten krijgen over de oorzaak van een fout. Het gaat er meer om dat je jezelf vaak in grote problemen brengt als je excuses gaat verzinnen of de klant iets niet vertelt omdat je niet wilt riskeren dat ze boos of teleurgesteld worden.

Als de bestelling van een klant bijvoorbeeld vertraging oploopt door een probleem met de leverancier, is het veel beter om vanaf het begin eerlijk te zijn over de situatie. Leg de vertraging uit, geef een geschatte leverdatum en verzeker de klant dat je hem op de hoogte zult houden van eventuele wijzigingen.

Een eerlijke aanpak schept vertrouwen en verkleint de kans dat de klant gefrustreerd of ontevreden raakt.

3. Bied meerdere communicatiekanalen

Sommige klanten zullen je proberen te bellen als ze ergens over twijfelen. Anderen sturen liever een e-mail, terwijl sommigen misschien liever communiceren via social media. Als je het je klanten gemakkelijk maakt om via verschillende communicatiekanalen contact met je op te nemen, heb je de kwaliteit van je klantenservice al verhoogd. Een goede klantenservice is een klantenservice die laagdrempelig is.

Als je een klein bedrijf hebt, kan het een goed idee zijn om te beginnen met service via e-mail en telefoon, en dit dan geleidelijk uit te breiden met chat en social media als dit haalbaar is. Te veel communicatiekanalen kan moeilijk te beheren zijn voor een eenmanszaak of een bedrijf met een heel klein team. In dat geval is het beter om minder kanalen te hebben waar klanten daadwerkelijk antwoord krijgen. Als je een website maakt met one.com’s Website Builder, kun je eenvoudig een contactformulier aan je website toevoegen om ervoor te zorgen dat je klanten snel contact met je kunnen opnemen.

4. Zorg voor een snelle klantenservice

Snelle klantenservice betekent niet dat je het probleem van de klant meteen moet kunnen oplossen. Het belangrijkste is dat ze relatief snel contact kunnen opnemen met je bedrijf als ze hulp nodig hebben.

Als je naast je fulltime baan een webshop runt, is het natuurlijk niet realistisch dat je altijd beschikbaar kunt zijn voor de klantenservice. Als dat het geval is, kun je duidelijk op je website vermelden wat de reactietijd is, bijvoorbeeld 24 uur op werkdagen. Vergeet niet te vermelden wanneer je bereikbaar bent via telefoon of chat.

5. Wees proactief

Proactieve klantenservice is anticiperen op de behoefte aan klantenservice voordat de klant contact met je opneemt. Een voorbeeld is als je weet dat veel pakketten van je klanten in een bepaalde periode vertraging hebben. Hier kan je proactieve klantenservice bieden door, om een voorbeeld te geven, een banner bovenaan je website te plaatsen met de tekst “Veel pakketten zijn momenteel vertraagd. We verwachten dat de verzending begin volgende week zal plaatsvinden. Onze excuses voor het ongemak.”

Het toevoegen van zo’n banner zal het aantal telefoontjes naar je klantenservice tot een minimum beperken. Sommigen zullen waarschijnlijk nog wel contact met je opnemen, maar minder dan wanneer je niet proactief was geweest. Een proactieve benadering is zowel tijdbesparend als een voorbeeld van goede klantenservice.

6. Beantwoord vragen van klanten voordat ze ze stellen

Een andere strategie die het aantal telefoontjes naar je klantenservice zal beperken en je klanten zal helpen, is om hun vragen te beantwoorden nog voordat ze ze stellen.

Enkele van de meest voorkomende vragen aan de klantenservice gaan over verzending, retourneren, levertijd en productinformatie. Door informatie over levertijd, verzendtarieven en het retourbeleid duidelijk op je website te vermelden, stel je klanten in staat zichzelf te helpen. Klanten die dit soort informatie gemakkelijk kunnen vinden, zullen minder snel hun winkelmandje achterlaten.

Zorg er ook voor dat je productomschrijvingen alle essentiële informatie bevatten, zoals afmetingen, materiaalsamenstelling, duurzaamheid en functies.Met uitstekende productomschrijvingen beantwoord je automatisch veel van de vragen waar klanten anders misschien contact over zouden hebben opgenomen met de klantenservice. Tegelijkertijd vergroot je de kans dat ze voor jou kiezen in plaats van voor een van je concurrenten.

Als je veel producten in je webshop hebt, kan het tijdrovend zijn om alle productomschrijvingen handmatig te schrijven. Hier kun je je voordeel doen met een AI-schrijfassistent, zoals de assistent die is ingebouwd in one.com’s Website Builder. Deze kan in een paar seconden een tekst voor je genereren en de tekst aanpassen aan de tone of voice van je bedrijf.

7. Ken je doelgroep

De beste basis voor een goede klantenservice is het kennen van de doelgroep. Als je inzicht hebt in de behoeften, voorkeuren, problemen en gewoonten van je doelgroep, ben je beter in staat om ze de service te bieden die ze nodig hebben.

Bijvoorbeeld: als je doelgroep voornamelijk bestaat uit jonge mensen van in de 20, is het waarschijnlijk een goed idee om klantenservice aan te bieden op social media en via chat, omdat veel mensen van deze generatie de voorkeur geven aan snelle schriftelijke communicatie ten opzichte van het bellen naar de klantenservice.

Als je de doelgroep kent, kun je er ook gemakkelijker achter komen welke details belangrijk zijn om op te nemen in je productomschrijvingen. 

8. Bied een gepersonaliseerde klantervaring

Het is geen geheim dat veel vragen aan de klantenservice over dezelfde dingen gaan, veel bedrijven maken daarom gebruik van sjabloonantwoorden die herhaaldelijk kunnen worden gebruikt. Daar is niets mis mee en we raden het zelfs aan, vooral als je dagelijks veel vragen krijgt. Toch moet je ervoor zorgen dat de klant nog steeds het gevoel heeft dat de communicatie persoonlijk is.

Om het persoonlijk te maken, kun je de naam van de klant invoegen en misschien een vriendelijke groet. Overweeg om aanbevelingen toe te voegen voor producten die overeenkomen met de producten die de klant in het verleden heeft besteld. Dit soort kleine details maken een wezenlijk verschil in de klantervaring en voegen een persoonlijk tintje toe.

Als je een webshop begint bij one.com, heb je altijd een overzicht van de communicatie die je met je klanten hebt gehad. Aan elk van je contacten wordt een klantprofiel toegewezen waar je alle informatie kunt zien die je nodig hebt, inclusief bestelgeschiedenis, eerdere vragen en contactgegevens.

9. Klanttevredenheid meten

Goede klantenservice is ook een klantenservice die gebaseerd is op en aangepast aan de verwachtingen van de klant. Het creëren van een goede klantervaring vereist een voortdurende aanpassing van zowel de klantenservice als de website, producten en oplossingen. Door klanttevredenheid te meten, bijvoorbeeld met behulp van een NPS-meting, kun je belangrijke inzichten krijgen die je helpen om op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen.

NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een vorm van marktonderzoek waarbij een klant wordt gevraagd om een bedrijf te beoordelen op verschillende gebieden, waaronder klantenservice. Klanten kunnen elk gebied een score geven van 0 tot 10, waarbij 0 het slechtst is en 10 fantastisch. Het resultaat van je NPS-meting geeft je inzicht in welke gebieden verbeterd kunnen worden en waar je klanten al tevreden over zijn.

Tools zoals Google Analytics kunnen niet worden gebruikt voor dit soort marktonderzoek, maar ze kunnen je wel helpen om gebieden te vinden die verbetering behoeven. Als je Google Analytics op je website instelt, kun je zien hoeveel bezoekers je op je website hebt, hoeveel er een aankoop afronden en hoeveel hun winkelmandje verlaten. Zo kun je de klantreis op je website verbeteren en daarmee ook de klanttevredenheid.

3 voorbeelden van goede klantenservice

De positieve verrassing

Waarom zou je de verwachtingen van je klanten niet overtreffen door ze een positieve verrassing te geven? Stel je voor dat een klant net een pakket koffiebonen heeft ontvangen van je webshop. Samen met de bestelde koffiebonen vindt de klant drie kleine pakketjes met gratis proefmonsters van koffiebonen uit je nieuwste selectie.

Een positieve verrassing kan ook zoiets simpels zijn als een leuke kaart, waarop je de klant bedankt dat ze bij je hebben gewinkeld – handgeschreven als je het extra persoonlijk wilt maken. Dit soort kleine verrassingen maken het waarschijnlijker dat de klant je zal herinneren en opnieuw bij je zal winkelen.

Bied meerdere mogelijke oplossingen

Een goede strategie om empathische klantenservice te bieden, is om de klant meerdere oplossingen voor te stellen wanneer er zich een probleem voordoet. Laten we bijvoorbeeld aannemen dat een klant belt omdat hij een vaas heeft ontvangen met een klein cosmetisch foutje. De vaas is in goede staat, maar door de fout niet identiek aan de foto op je website.

In plaats van maar één oplossing te bieden, kun je de klant verschillende opties geven: een omruilorder met gratis retournering van de defecte vaas, een korting op de prijs of een kortingscode die gebruikt kan worden voor een volgende bestelling. Deze strategie laat zien dat je bedrijf flexibel is en zich aanpast aan de behoeften van individuele klanten.

Beloon loyale klanten

We zeiden al eerder dat trouwe klanten waardevol zijn voor je bedrijf. Zorg ervoor dat ze loyaal blijven door ze te belonen met VIP-aanbiedingen, exclusieve kortingen of de mogelijkheid om een voorsprong te nemen op de zomeraankopen. Als je een restaurant of café hebt, kun je een stempelkaart maken waarbij de klant na 10 bestellingen een gratis gerecht of kopje koffie krijgt. Dit maakt het ook aantrekkelijker voor hen om jou te kiezen boven je concurrent. 

Begin met het verbeteren van je klantervaring

Een goede klantenservice kan helpen om je bedrijf op de kaart te zetten en een favoriet bij je klanten te worden. Als je een klein of middelgroot bedrijf hebt, is een goede service een van je belangrijkste superkrachten. Met een persoonlijke en empathische klantenservice kun je zelfs concurreren met de grootste spelers op de markt. Het voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van je klanten vereist veel planning en voortdurende verbetering, maar als je het goed doet, leidt het tot meer tevreden klanten en een succesvol bedrijf.